Understanding the Standard for Tele-Services as Part of Hearing Aid Fitting Management
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Abstract
Recently, the International Organization for Standardization (ISO) published ISO 21388-2, which focuses on tele-services as part of hearing aid fitting management (tHAFM). This report introduces the fundamental aspects of ISO 21388-2 for tele-services in hearing aid fitting to assist in the proper adoption and utilization of tHAFM services in South Korea. The primary goal of tHAFM is to achieve the highest rehabilitation outcomes for hearing aid users, equivalent to those of traditional face-to-face services. It specifies the precondition requirements and general frameworks for tele-service delivery. As there is still a lack of reporting on the provision of tele-services related to hearing aid fitting in South Korea, future research should focus more on providing and validating the effectiveness of tele-services for domestic hearing aid users. Additionally, there is a need to establish step-by-step guidelines and professional education programs based on the ISO 21388-2 standard for the utilization of tHAFM. It is expected that the ISO 21388-2 standard will serve as a fundamental guideline for hearing aid professionals in effectively providing tele-services to achieve these goals.
INTRODUCTION
세계보건기구(World Health Organization, 2024)에 따르면 2050년까지 약 25억 명이 청력손실을 겪을 것으로 예상되며, 최소 7억 명은 청력재활이 필요하다. 또한 청력손실의 유병률은 나이가 들수록 증가하는데 60세 이상 인구 중 25% 이상이 장애가 있는 청력손실을 겪고 있는 것으로 추정하고 있다. 이에 세계 청각포름 개최, 청각의 날 캠페인 활동, 난청재활 및 방지를 위한 여러 위원회와 작업반의 구성 등 청각정책, 재활, 보존 등 다양한 접근을 통한 문제 해결을 시도하고 있다. 이렇듯 난청 인구의 확산에 따라 청각관리의 중요성이 더욱 강조되는 상황에서 국제표준화기구(International Organization for Standard, ISO)는 ISO 21388 보청기적합관리(Hearing aid fitting management, HAFM) 국제표준을 재정하였다(ISO, 2020). ISO 21388 표준의 목적은 HAFM의 전 과정에서 체계적이고 투명한 보청기적합관리 시스템을 구축하고 보다 향상된 전문가 서비스 제공을 통해 난청인의 보청기 재활에서 최고의 성과를 도출하는 데 있다. ISO 21388의 연장 선상에서 최근 보청기적합 관리에서의 텔레서비스(Tele-services as part of hearing aid fitting management, tHAFM) 표준인 ISO 21388-2가 재정되었고(ISO, 2024) HAFM에서 비대면 서비스 제공을 위한 표준 기반이 마련되었다. 이는 비대면 건강관리 서비스에 대한 전 세계적인 관심(International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector, 2023; World Health Organization, 2022)과 필요성의 급증에 따라 평가, 적합, 재활 등의 다양한 청각분야에서 텔레서비스(tele-service)가 빠르게 적용되는 배경(American Speech-Language-Hearing Association, 2024; Audiology Australia, 2022; Ear Science Institute, 2021) 하에 추진되었다.
비대면 텔레서비스의 활용과 관련하여 청력검사, 청성뇌간반응검사, 이음향방사검사 등의 여러 평가(D’Onofrio & Zeng, 2022; Swanepoel et al., 2010), 보청기적합(Çelikgün & Büyükkal, 2023), 인공와우 매핑(Schepers et al., 2019; Slager et al., 2019) 이명재활, 청능재활 등의 재활 영역에서(Saunders & Roughley, 2021) 텔레서비스의 활용과 수요가 확산되는 추세이다.
국내에서도 텔레서비스의 임상적 적용과 활용이 점차 증가하고 있으나 아직까지 이에 대한 활발한 연구나 지침 마련은 미비한 것으로 보여진다. 본 단보에서는 최근 재정된 ISO 21388-2의 기본 내용을 소개하고 이를 기반으로 tHAFM 서비스의 국내 올바른 정착과 활용에 도움이 되고자 한다.
ISO 21388-2 표준의 목적 및 적용 범위
본 표준에서는 텔레서비스를 “통신 링크를 통해 원격으로 제공되는 건강 서비스”로 정의한다(ISO, 2024). 텔레서비스는 전기통신을 통해 원격관리, 상호작용, 케어 등을 제공하는 형태의 서비스로 의료, 서비스, 복지, 교육 등 다양한 영역에서 애플리케이션, 공유 플랫폼, 이메일, 전화, 문자 등을 활용하여 제공하고 있다. 청각관리 영역에서는 활용 정도에서의 차이는 있지만 상담, 평가, 중재, 관리 및 재활의 전반적 영역에서 텔레서비스를 활용하고 있다.
tHAFM 표준은 텔레서비스를 활용한 대안적 보청기적합관리 방법으로 ISO 21388의 보완 자료로 활용 가능하다. 주요 목적은 전통적으로 시행하는 대면 서비스와 동등한 최고의 보청기 재활 성과를 달성하는 데 있다. tHAFM 표준은 크게 서비스 전제조건과 프로세스와 관련된 프레임워크로 구성된다. 세부 내용은 적절한 텔레서비스 제공을 보장하기 위한 전문가 책임과 교육, 서비스 시설 및 시스템 등에 대한 요구사항 및 텔레서비스로 제공 가능한 영역인 고객 대상자 평가, 일반 평가, 상담, 미세 조절 및 사후관리에 대한 사항을 포함한다.
ISO 21388-2의 적용 범위에서는 텔레서비스를 ISO 21388의 일부 서비스 영역에서 대체 또는 보완 가능하고, ISO 21388에서 정의하고 요구하는 역량을 갖춘 보청기 전문가 시설에서 제공하는 것으로 규정하고 있다. 또한, 적절한 텔레서비스를 보장하기 위해 요구되는 교육, 시설 및 시스템과 같은 중요한 전제조건을 명시하고 별도의 언급이 없는 경우 ISO 21388의 모든 정의와 요구사항을 그대로 적용하도록 하고 있다. 표준의 주된 서비스 대상자는 중복장애가 없는 보청기 착용 성인으로 규정하고 있으며 아동, 중복장애가 있는 사람, 이식장치 사용자는 서비스 적용 범위 밖의 서비스를 요구한다
tHAFM의 서비스 전제조건
텔레서비스 전제조건은 교육, 시설, 장비, 윤리의 네 가지 요구사항을 포함한다. 양질의 텔레서비스 제공을 위해 원격 시스템 구축, 안정성 보장 및 보안 유지, 고객 고지사항, 개인정보에 대한 전문가와 고객 측면의 보안 환경 구축 및 보장 강화 등에 관한 내용을 언급하고 있다.
먼저 교육 요구사항에서는 tHAFM 제공을 위해 전문가에게 필요한 교육의 내용을 보여준다. 전문가에게 필요한 핵심교육 내용은 용어이해, 정보통신기술, 텔레서비스 준비사항, HAFM에서 텔레서비스의 한계와 기회에 대한 이해 그리고 적합 플랫폼 또는 고객관계 관리 시스템의 확인 및 원격 미세조절 세션의 중요 매개변수에 대한 문서화를 포함한다.
텔레서비스 제공을 위한 시설은 배경 소음이 텔레통신을 방해하지 않고 개인정보 보호를 보장할 수 있는 조용하고 차분한 공간이 좋다. 고객과 보청기 전문가 양측의 시설 모두 서비스 제공에 적합한 물리적 공간과 조건을 포함하고(예: 좋은 조명, 배경소음이 거의 없음, 카메라 최적 사용 거리) 고객의 개인정보 보호와 편안함(물리적 및 정서적)을 보장하도록 하고 있다. 또한 안정적이고 충분히 빠른 인터넷 연결이 필요하며 특히, 텔레서비스를 제공받는 고객시설에서 효과적인 음향 등의 정보 전송 및 수신 장비 확보, 적절한 공간 및 환경, 인터넷 품질의 확보 등이 요구된다. 또한 텔레서비스 제공에서 품질 문제가 발생한 경우 보청기 전문가는 텔레서비스를 중단하도록 하고 있다.
텔레서비스에서는 장거리 및 단거리로 건강관리 서비스를 제공하고 정보를 전송하기 위해 정보 및 통신 기술에 의존하며 서비스 제공을 위한 적절한 장비를 갖추어야 한다. 비디오 장비, 고속 인터넷 연결을 갖춘 통신 시스템, 테스트 장비, 소프트웨어 및 프로그램을 포함하는 적절한 장비를 구축하는 것이 중요하다. 장비와 임상 도구는 안전하고 충분하게 tHAFM 서비스(예: 상담 및 미세조절)를 지원할 수 있어야 하며 임상에서 적절하게 작동해야 한다. 이를 위해 텔레서비스 제공에 필요한 기술이나 주변 장치(예: 적합 소프트웨어 등)를 추가로 제공해야 한다. 이러한 기술들은 정보 및 통신 기술 서비스 지원, 서비스 제공, 인프라관리, 배포관리, 운영관리 및 기술 지원에 대한 품질 목표가 설정되어야 한다. 장비 요구사항의 세부 내용에는 안전 및 품질 지침, 서비스 제공 지침, 공공기반 시설관리 지침, 배포관리 지침, 운영관리 지침, 기술 지원 지침 및 기기관리 지침을 포함하고 있다. 각 지침의 세부 내용은 표준에서 확인할 수 있다.
윤리 요구사항에서는 특히 개인 및 건강 데이터의 보호 및 고객 동의의 중요성을 기술하고 있다. 분명한 언어적 정보로 텔레서비스 및 관련 옵션에 대한 내용을 고객이 용이하게 파악할 수 있도록 해야 한다. 또한 어떤 텔레서비스가 수행될 것이고 그들에게 기대되는 것이 무엇인지에 대한 내용이 고지되어야 한다. 고객에게 구두 또는 서면으로 다른 보청기 전문가들의 참여, 세션의 기록, 서비스의 구성 및 시간, 기록 보관, 예약, 개인정보 보호 및 보안, 잠재적 위험성, 비밀 유지, 필수 보고사항, 비용청구 및 텔레서비스의 특징과 관련된 정보의 사용에 대한 사전동의를 받아야 한다. 또한 전문가는 고객이 불만을 전달하는 절차를 포함하여 텔레서비스 및/또는 개인 기록에 접근하는 권리와 책임을 인지하도록 하는 확인 절차를 갖추고 있어야 한다. 전문가는 텔레서비스 제공과 관련된 모든 활용 가능한 전문규정과 실무정책의 지침 범위 및 법률과 규정을 인지하고 준수하여야 한다.
HAFM의 일부로 수행하는 tHAFM 서비스 내용
ISO 21388-2의 텔레서비스는 HAFM 서비스의 일환으로 보청기 전문가가 시행하도록 하며 전통적 대면 서비스와 동일한 최상의 결과와 고객의 독립적 이익에 적합한 텔레서비스 제공을 보장하도록 한다. 다시 말해 텔레서비스의 품질과 효과는 대면 방식의 전통 서비스에 비해 저하되지 않아야 한다.
HAFM의 일반적인 프레임워크에서는 고객 프로필, 상담, 보청기 적합, 확인 및 검증, 적합 후 상담, 후속 조치의 6단계로 구성된다. 이중 청능 평가, 초기 보청기 적합과 확인 및 검증 단계는 반드시 대면 서비스로 시행하고 나머지 단계에서는 일부 텔레서비스를 제공하도록 하고 있다.
고객 프로필의 고객 대상자 평가 결과에 따라 적절한 상황에서 텔레서비스를 제공할 수 있다. 텔레서비스 사용에 대한 결정은 고객과의 협의를 근거로 각 경우마다 이루어지는 것이 좋다. 대상자의 기능성을 고려해야 하는데 비공식 보조자의 유무에 따른 기술 숙련도, 손동작의 민첩성, 시각적, 인지적 또는 기타 역량을 근거로 한다. 특히 스마트폰 연결, 작동 및 유지, 청각기기의 올바른 장착, 지시 사항 응대 및 처리 방법, 질문 이해 및 답변, 텔레서비스를 통해 제공되는 적합 조치의 효과와 품질 평가를 위해 고객의 기술을 문서화하는 데 특별한 주의를 기울여야 한다. 또한 텔레서비스의 장점과 한계를 알려 서비스에 대한 고객의 과도한 기대나 오해를 피하도록 하고 서비스 대상자로 결정된 고객에게 텔레서비스에 대한 사전동의를 받는다. 고객 대상자 평가 및 일반 평가는 텔레서비스로 가능하나 청능 평가는 대면 평가로 시행해야 한다.
텔레서비스를 통한 상담은 대상자 요건을 갖추고 서비스를 받기로 동의한 대상자에게 보청기 전문가가 양질의 효과적인 상담을 제공하는 상태에서 시행한다. 상담의 주제는 ISO 21388의 제안을 따른다.
보청기 적합에서 초기 적합은 전통적 대면 서비스로 수행되어야 한다. 보청기의 추가 조절(미세조절)에서는 대상자 요건을 갖추고 서비스를 받기로 동의한 고객이 보청기 전문가가 양질의 안전하고 효과적인 미세조절을 제공할 수 있는 상황에서 텔레서비스를 수행한다. 텔레서비스를 활용한 미세조절 결과가 충분하지 않은 경우 보청기 전문가는 다음 미세조절 세션을 전통적 대면 서비스로 시행하는 것을 고려해야 한다.
확인 및 검증은 전통적 서비스로만 시행하고 텔레서비스로 시행하지 않도록 하고 있다. 국제전기기술위원회(International Electrotechnical Commission, IEC)의 IEC 61669에 따른 실이 측정(IEC, 2015), IEC 60118-15에 따른 백분위 분석(IEC, 2012), ISO 8253-2(ISO, 2009)에 따른 음장 평가에서 기능이득 평가, 보청기 압축 및 최대 출력 조절, 고객의 실이대커플러차 측정, 녹음된 일상생활 소리를 사용한 보청기 조절, 보청기 착용 효과 측정을 위한 보청기 착용 전후 소음 유무에서의 음장 어음청력검사, 스피커 배열에 따른 방향성 수행검사는 대면 방식의 전통적 서비스를 진행하여야 한다.
텔레서비스를 통한 적합 후 상담은 대상자 요건을 갖추고 서비스를 받기로 동의한 고객을 대상에게 보청기 전문가가 양질의 안전하고 효과적인 상담을 제공할 수 있는 상황에서 시행한다. 상담의 주제는 ISO 21388의 제안을 따른다.
설문지 및 미세조절과 같은 후속조치의 일부 또한 대상자 요건을 갖추고 서비스를 받기로 동의한 고객을 대상으로 보청기 전문가가 양질의 효과적인 후속조치를 제공할 수 있는 상황에서 시행한다. 텔레서비스의 품질은 ISO 21388에서 명시된 서비스 품질 요구사항을 충족해야 한다.
DISCUSSIONS
건강관리 분야에서 비대면 원격 서비스에 대한 사회적 요구와 고객 수요의 증가에 따라 ISO 21388-2 tHAFM 표준이 재정되었다. ISO 21388-2 표준을 국내 보청기 재활에서 텔레서비스 제공 지침으로 활용하고 임상에서 적용하기 위해서는 다음의 사항을 고려해 볼 수 있다.
먼저 ISO 21388의 전통적 대면 서비스에서 제공하는 서비스의 보완적 방안으로 텔레서비스를 활용해야 한다. 표준서의 제목인 “Tele services as part of hearing aid fitting management”는 이러한 tHAFM의 재정 취지와 활용 범위를 잘 나타내고 있다. 텔레서비스는 서비스 접근성 향상, 비용효과, 시간 및 장소 제약의 해소, 양질의 전문가 활용, 고객 수요 증가 등의 측면에서 장점(Ear Science Institute, 2021; Kim et al., 2021)이 있으나 텔레서비스 만으로 HAFM의 모든 단계를 진행하기 어렵고 기존의 대면 방식 서비스를 텔레서비스가 모두 대체하기에는 아직까지 한계가 있다.
tHAFM의 전제조건에서는 전문가 교육, 시설, 장비 및 윤리 요구사항을 기술하고 있으며 텔레서비스의 시행을 위해 전문가가 갖추어야 할 지식, 시설 및 장비의 중요성을 확인할 수 있다. 특히 개인정보의 보호와 보안, 고객의 사전동의 획득, 전문가에 의한 서비스 제공, 안전하고 적합한 환경 구축 및 정보통신 시스템의 중요성 등 여러 핵심 사항을 숙지하고 적용해야 한다. 이는 tHAFM의 시행이 정보통신기술을 활용해서 누구나 시행할 수 있는 단순 원격 서비스가 아니며 서비스 제공을 위한 교육과 환경 및 기술적 체계를 구축하고 준비해야 함을 보여준다. 또한 원격 정보통신기술을 활용하는 건강관리 정보에 대한 경각심을 가지고 정보의 보호와 보안, 사전동의 및 필요한 윤리적 요구사항을 이해하고 준수해야 한다.
tHAFM의 구체적인 실행을 위해 ISO 21388-2는 전통적 대면 서비스에서 시행해야 하는 서비스와 텔레서비스가 가능한 영역을 구분하고 있다. ISO 21388의 6개 보청기적합관리 단계인 고객 프로파일, 상담, 보청기 적합, 확인과 검증, 적합 후 상담, 후속 조치 중 텔레서비스에서 시행이 어렵고 전통적 대면 서비스를 제공해야 하는 영역은 고객 프로파일의 청능 평가, 보청기 적합의 초기 조절 그리고 보청기 착용 후 확인 및 검증 단계이다. 텔레서비스 제공이 가능한 단계는 고객 대상자 평가, 일반 평가, 상담, 미세조절, 조절 후 상담, 후속 조치 단계임을 기억하고 경우에 따라 대면과 비대면 텔레서비스를 적절하게 제공하도록 한다. 또한 텔레서비스의 제공 주체는 서비스 시행을 위해 적절한 시설과 역량을 갖춘 보청기 전문가가 시행하는 것이 중요하다.
아직까지 국내 보청기 적합과 관련하여 텔레서비스의 제공에 대한 보고가 거의 없기 때문에 향후 국내 보청기 사용자의 텔레서비스 제공과 효과 검증에 대한 연구가 좀 더 진행되어야 할 것이다. 또한 ISO 21388-2 표준서를 기반으로 국내 tHAFM의 활용을 위한 단계적인 세부지침과 전문가 교육 프로그램 마련이 필요하다. 전통적 대면 방식을 활용한 서비스와 텔레서비스 제공의 궁극적인 목적은 모두 성공적인 보청기 재활에 있다. 텔레서비스를 제공하는 경우에도 전통적 대면 서비스와 동등한 서비스 성과를 도출하고 최고의 보청기 재활 효과가 나타나야 함을 기억하고, ISO 21388-2 표준이 보청기 전문가가 이러한 목표를 가지고 텔레서비스를 제공하는 데 기본 지침으로 잘 활용될 수 있기를 기대한다.
Notes
Ethical Statement
N/A
Declaration of Conflicting Interests
There is no conflict of interests.
Funding
N/A
Author Contributions
Conceptualization: Soo Hee Oh. Data curation: Soo Hee Oh. Investigation: Junghwa Bahng, Soo Hee Oh. Validation: Junghwa Bahng, Soo Hee Oh. Writing-original draft: Soo Hee Oh. Writing-review & editing: Junghwa Bahng, Soo Hee Oh. Approval of final manuscript: Junghwa Bahng, Soo Hee Oh.
Acknowledgements
N/A